“其实基本的手机操作我都已经学会了，但是遇上复杂些的就不太能学懂。”一位老年街坊在一堂手机使用培训讲座中这样对南都记者倾诉。南都大数据研究院发起的一项网络调查也发现，不少老年人在积极融入数字化生活时，都正在面对“手机操作不知道为什么失败了”“刚学会的手机操作步骤一到要用时就忘了”“找不到人工客服”等窘境。

　　从去年底开始，社会各界都在投身“适老化改造”与智慧助老服务的改善中，希望以此弥合老年人面临的“数字鸿沟”。其中，在线下场景保留人工服务，针对智能终端和App适老化改造以及提供配套的线上线下适老化服务和培训等方面，都已有不少创新举措，这些数字社会的适老化改造是否改到了老年人的心坎上？我们的长辈们到底需要怎样的适老化服务？南都大数据研究院推出“破局老龄数字鸿沟”数据观察第二期，聚焦“如何改”，从当前已有的适老化服务出发，进行调研、审视与探讨，试图探寻回答这一命题的答案。

　　约八成受访老年人亟需线下服务

　　银发浪潮之下，互联网进一步向老年人群体渗透。8月27日，中国互联网络信息中心发布第48次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称“《报告》”）。《报告》显示，我国网民总体规模超过10亿，其中中老年群体网民规模增速最快。随之而来的，是老年“数字鸿沟”问题凸显，破解“老年人数字困境”问题已成各界的关注与共识。《报告》中也提到，“特殊群体无障碍服务进一步完善，科技创新成果惠及全民”。

　　实际上，2020年11月15日，国务院办公厅已印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（以下简称《方案》），针对老年人运用智能技术遇到的痛点、难点提出解决方案。南都大数据研究院注意到，《方案》基本原则的第一条就提到“必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求”。

　　南都大数据研究院的调查也显示，在线下的智能化场景中，受访者们对传统线下人工服务的需求是强烈的。随机街采中，超市、银行和政务服务中心等场所的老年人都“吐槽”自助机器越来越多了，人工服务越来越少了。南都大数据研究院在第一期“老年人的数字生活现状”调查中曾发现，老年人群体在办理银行业务、医院挂号、线上交水电费、出行及健康码、扫码支付、点餐等方面都存在不同程度的不便。而本次的在线问卷数据也显示，老年人们对“在部分老年人常去的场所安排专人驻点，进行专业服务”这一选项的需求最高，占比80%。其次，65%的受访老年人表示，“需要使用手机操作的，应提供指导服务”；更有近六成（57%）受访老年人认为，“自助机器旁，应当提供必要的人工服务”。

　　回应老年人的需求，在银行、医院、养老机构等机构单位，也正根据自身的特点进行适老化的改造。走访发现，目前，各银行网点正不断优化银行实体网点。便于轮椅通行的无障碍坡道，贴心的适老椅、加大号键盘，还有便民柜中码放有序的老花镜、轮椅、血压计、放大镜等等适老助老设施逐渐出现在各大网点。在广东全省，医疗机构均被要求在导诊台同时设立“老人爱心岗”，配有导医、志愿者、社工等为老年人服务，保留现场挂号、缴费及打印检验检查结果服务窗口。

　　需要一台更“适老”的“智能机”

　　大部分老年人步入数字化生活的第一步，大概都是先学懂如何用智能手机。不过，受访专家还提出了不同的思路，在他们看来，智能手机也应该适应老年人需求而改变。

　　在南开大学老龄发展战略研究中心主任原新看来，市场的责任是智能产品与技术的便利化和简单化，企业生产的设备如何适老化是他们必须要思考的命题。“到本世纪50年代，老年人口和老龄化的水平都会在现在的基础上翻一番，从2.64亿和18.7%增加到5亿左右和35%上下。这样一个老龄社会是一个巨大的市场，如果智能设备和智能技术不做到适老化，那么三分之一的人口都会存在使用困难，建设现代化的国家，需要有老年人的现代化。”他如是说。

　　“一方面，复杂的功能会加剧老年人使用智能设备的恐惧感，他们不知道触碰到什么，就进入了其他页面，或者不知道怎么回事手机就不动了；另一方面，复杂的功能会影响老年人使用手机的效率，也会增加手机的成本和价格。”原新还建议，应该生产一些功能更适合老年人的智能手机设备，功能要尽量简单化、便捷化、适老化、温馨化、安全化。

　　此外，部分智能手机的功能可能从设计之初就没有考虑老年客群，如手机触控屏幕相较于物理按键，无法提供更好的按键反馈。中山大学社会学与社会工作系副教授王军指出，随着老年消费群体的扩大，智能设备的市场还需要更细分，相关针对性产品的研发设计也需要尽快跟上，目前仍处于刚起步的阶段，各方面标准也还不完善。

　　实际上，推动手机等智能终端产品适老化改造也在今年2月工信部下发的“改造工作清单”中。不过，由于当前还未有相关标准出台，很多“老年手机”虽然声称专门为老年人设计，但却并未达到老年人使用手机的智能化需求。多位受访专家也表示，政府下属相关部门应该尽快出台相关“智能手机适老化改造”的标准，让更多老年人用上符合自己需求的手机。

　　大多数样本App适老化改造仍“浮于表面”

　　移动互联网应用（App）方面的适老化改造也在同步推进中。根据工信部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》要求，应“将适老版界面内嵌在App中或开发单独的适老版App”，要求App提供“大字体、大图标、高对比度文字”，实现“一键操作、文本输入提示等”功能。

　　《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》还要求，在用户安装移动应用时，应为适老化设置、老年人常用功能提供显著的引导提示。内嵌适老版界面的移动应用首页需具备显著入口，支持切换至适老版，或在首次进入时给予显著切换提示，且在“设置”中提供“长辈版”入口。具备搜索功能的移动应用应将“长辈版”作为标准功能名，用户可通过搜索功能直达。

　　根据南都大数据研究院问卷调查结果显示，适老版App“字体放大、页面简化”是让使用者感受最明显的变化。中青年和老年人中各有接近四分之一的受访者表示，其正在使用或者曾使用过适老化版本的App。正是因为“字大、内容简化”吸引了他们使用，四分之三的受访者表示适老版App“字比较大，对用眼健康有益”，认为适老版App“内容模块简单”的占73%；另有64%和62%的受访者认为适老版App“没有或没有那么多广告”和“页面标注清晰”。

　　同时，8月26日至8月29日，南都大数据研究院还对首批43款适老化及无障碍改造的App进行了测评。但测评结果显示，目前App适老化改造进程较慢，目前仍有近一半的样本App还没有推出适老版本（仅统计了有单独适老模式/长辈版的App，不包含App本身有字号调节功能的）。

　　此外，第一期报道数据还显示，有超四成受访老年人（占约42%）找不到适老版本的入口。测评中，南都记者也发现，在已经进行适老化改造的App中出现了不少问题，如适老版本入口隐蔽、操作流程繁琐、二级页面无任何变动、无语音阅读服务、客服联系难、部分平台仍有广告等。

　　老年客群对“一键直达人工客服”需求较高

　　第一期报道数据显示，在使用智能设备出现问题时，大部分老人的优先选择会是先联系子女后辈。但当没有子女后辈在身边时，部分老年人的优先选择依然是平台的客服功能。而在不与子女后辈一起生活的老年人群体中，智能设备出现问题时的第一选择就是平台客服。

　　在使用过App客服功能的受访老年人中，有超三成（31%）人更倾向于直接通过电话联系人工客服来获取服务，占最高比例。此外，超六成（60%）受访老年人表示，当前最大槽点是需要多次的按指示输入后才能接入人工客服，甚至有时候还需要排队等候。

　　调查数据还显示，提供一键直达人工客服服务也是呼声较高的需求选项。超半数（53.63%）的受访老年人表示，自己最困扰的问题是记不住、找不到客服电话，没有“一键联系客服”功能。就算提供了“一键联系客服”的按钮，也仍有超三成（33.33%）受访老年人认为，“按钮不在明显的位置，找不到”；还有26.09%的受访老年人认为，“按钮没有文字说明，还是找不到”。

　　另据南都大数据研究院了解，目前淘宝、支付宝和三大电信运营商等都实现了一键呼叫人工客服，京东则为老年人提供了便捷呼叫专属客服服务，抖音等App也上线了老年客服专线。其中，支付宝专门为65岁以上老人开通“暖洋洋专线”，也就是说当老年人拨打客服电话时，系统会自动识别是65岁以上老人，直接由人工接起，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

　　调研中还有近四成（38%）的受访老年人反馈称，人工客服在“兜圈子”“打太极”，并没有实际解决问题。为针对性提升客户体验，支付宝客服中心还建立了适老服务体系，建立了针对老年人的人工服务标准，并根据老人沟通经验，总结出版《如何跟老人好好说话》漫画手册。针对人工客服满意度的调查数据显示，耐心、语速适中以及清晰易懂的步骤指引，得到了受访老年人的较多的肯定，其满意度均超过了50%。

　　智能设备&App改造需要更“懂老”

　　值得注意的是，南都大数据研究院的调研数据显示，并非所有的老年人都能够无门槛的使用适老化版本的App，约18%的受访者就表示，家中老年人在使用适老化版本的App之后，“老人家还是经常询问用手机的各种问题”。

　　对于为什么会出现这样“改了还没有改到点上的”问题，王军认为，App改造也类似于做产品设计，如果改造者并未从老年人的感受出发去思考问题，就容易出现较大的偏差。“其实字大一点、声音大一点都只是很表层的需求。老年人使用智能产品除了‘方不方便’之外，更多的是心理依托和社会交往的需求。而在当前见到的适老化改造中，对于老年人社会交往和心理诉求维度上的改进是普遍缺乏的。”在他看来，无论是针对老年人的手机App还是智能硬件设备，都需要在设计时考虑老年人的社会和文化属性。四川天府健康产业研究院首席专家孟立联也在采访中对南都记者强调，“适老化改造，必须适老，研究‘老’，明白‘老’是关键。事实上，我们现在的不少适老化改造都是想象的适老。”

　　为了让适老化改造落实更有约束力，原新还提出，从政府层面上，应当出台一些必要的优惠政策来对企业进行引导，同时，需要出台法律、政策和标准化的规范，指导规范市场，对市场进行监督。对于企业来说，如何前瞻性地根据人口结构性的变化，研发适老化技术，设计、储备和生产适老化的智能设备，削弱数字屏障，是企业家应该有的眼光和社会责任担当。

　　业界在推动适老化改造的过程中，也开始有意识地走近老年人群体。一位支付宝产品经理在采访中表示，通过一次次的走社区，跟老年人填问卷、面谈交流后发现，老年人需要的可能是更多的耐心、同理心和交流，技术和产品的进步应该为了年长者的需求向后退一步，慢下来，等一等，才能帮助老年人一起跨越“数字鸿沟”。据此，他们对支付宝App进行适老化改造后，除了上线一键人工客服外，还对功能进行调整，只保留老年人最刚需的功能，屏蔽过度营销和诱导式营销。还增加了子女代办和子女远程代操作功能，进一步降低老人使用智能手机的门槛。

　　超九成受访老人希望参与“数字技能”培训

　　南都大数据研究院在第一期“老年人的数字生活现状”调查中曾发现，在老年人群体当中，接触过智能设备培训的比例整体偏少。而令人惊喜的是，在第二期“老年人的数字生活现状”调查中发现，在受访老人中，愿意参与智能技术运用知识宣讲、反诈防骗科普及智能服务使用介绍等活动的老年人超过了91.3%。

　　实际上，今年7月教育部发文中，也在鼓励社会多元主体参与老年人智能技术应用培训。社会各界已经行动起来。

　　在广州，广州图书馆、大量社区社工服务站，还有一些老年大学、商业养老机构也都在逐渐开展老年手机培训班。越秀·海颐苑院长王丹对南都大数据研究院表示，该养老院长期招募志愿者开展智能手机学习班，还会根据长者需求，不定期对有需求长者开展一对一的手机功能教学，教长者使用视频电话、发送语音等，让他们能更轻松地和家属面对面聊天。

　　互联网公司也在行动，比如支付宝发起的蓝马甲公益活动已经在杭州、嘉兴、大连、昆明等多地已组成了专门的蓝马甲团队，一起进社区做讲座。7月下旬，蓝马甲联合广州市商务局创新推出“蓝马甲老人服务驿站”计划，由商超门店服务员兼任蓝马甲志愿者，为顾客提供服务。目前已在盒马、大润发、阿里健康大药房等36家门店建立蓝马甲驿站，预计年内将落地100家服务驿站。

　　线上视频课+线下互动结合，鼓励老年人终身学习

　　南都大数据研究院调查还显示，超过半数的（50%）老年人希望可以通过参加线下互动体验展览，以尝试智能化应用的方式去获取更多智能设备的使用和防骗知识。对此，王军指出，需要为老年人提供一个机会，提供一种空间，让他们互相认识，让他们跟智能设备、智能软件产生人机交互的交流，带领他们去尝试新的东西。

　　另外，值得注意的是，近半数（48%）受访老年人希望通过在线视频课程来获取更多智能设备使用和防骗知识。45%的受访老年人已经学习过此类视频课程，他们对视频课程好评居多，超六成（61%）受访老人点赞“可以反复观看，能加深学习印象”，另有过半数（55%）受访老人对“画面中有图有案例”表示满意。但好评之余，他们也提出了“只能听懂一部分”“看过后很快又忘记了”“没办法当面和老师交流”等问题。

　　支付宝客服中心工作人员在接受采访时也表示，已经留意到老年人倾向于反复观看视频以加深影响的需求。支付宝App中提供了支小宝暖心课堂，针对老年人开展手机教学，包括手机支付、生活缴费、出行等基础生活科普、防骗教育及各类名词解释等。针对老年人面对面沟通互动的需求，支付宝蓝马甲团队还开设老年课堂，提供智能手机培训、防范网络诈骗、投资理财安全教育等30余种课程，提供各种线下&线上科普服务。

　　对此，原新提出，还应该在家庭中创造终身学习和相互帮助的氛围。王军则建议称，在培训中，应组建学习交流小组，鼓励有积极性的，对智能技术本身已经非常了解的老年人作为带头人，进行帮扶等，都是比较理想的老年智能技术培训形式。