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监管揭示“代理退保”公司化、产业化运作乱象:通过微信群、公众号网罗学员开网课收费

2021-11-24 09:36 来源:21世纪经济报道

  “代理退保”已经成为保险业的一大痼疾。近日,中国银保监会再次发布“代理退保”等风险提示;去年,中国银保监会也曾就“代理退保”等乱象发布相关风险提示。

  据了解,当前,仍有一些不法分子以“代理退保”“代理维权”名义招揽生意,声称可帮助消费者“全额退保”“修复征信”“解决债务”“全额免息”,怂恿或诱骗消费者委托其办理退保、免息等事项。

  银保监会指出,此类非法代理维权行为挤占正常投诉维权渠道和资源,扰乱金融市场秩序,侵害消费者合法权益,危害社会稳定。消费者应该依法理性维护自身权益,远离“代理退保”“代理维权”等不法行为侵害。

  “代理退保”公司化、产业化、专业化

  “代理退保”的运作存在门槛易复制、零监管难制约、隐蔽性高等特点。根据保险公司的介绍,“代理退保”现阶段已经公司化、产业化、专业化。

  具体而言,组织运作模仿直销。广泛发展下线代理。发展形式通常有加盟代理、中介合作、招收学员等;招揽对象通常为保险离职代理人、保险经纪人、退保客户、小贷/信用卡业务员等,甚至还有律师参与其中;招揽途径有微信朋友圈、专用微信群、抖音、百度贴吧(退保吧/保险吧)、街头巷尾招募广告等。

  培训覆盖线上线下。实施系统性专业培训。线下集中培训,线上传播书面、语音、视频等多种形式的教学素材。培训内容包括激发需求、介绍投诉流程、编造投诉理由、钓鱼取证、施压沟通等。

  获利模式多种多样。发展下线,上线对下线业务提成,形成金字塔式营销模式,逐层分工获益;通过微信群、公众号等网罗学员,通过网课收费。

  获客方式涉嫌违法。获客渠道除线上、线下广告外,逐渐发展到以利益分成为诱饵拉拢离职业务员提供“客源”,甚至非法买卖个人信息。

  某寿险公司人士举例称,在实践中,“以承诺全额退保误导消费者;与消费者签署《保险维权居间合同》,收取30%-60%的高额手续费;教唆消费者通过编造投诉理由、设计圈套、闹访等形式向保险公司投诉;利用电话录音、微信截屏、拍照等方法钓鱼取证;统一模板书面投诉,批量操作,寄送至监管部门,对保险公司施压;阻断保险公司与消费者联系沟通;控制客户手机号、银行卡,身份证复印件等,一旦客户在拒绝配合,便受到人身安全威胁,而后期‘代理退保’还可能用来从事洗黑钱、网络贷款等违法犯罪活动。”

  不法“代理维权”“代理退保”风险高、危害大,银保监会提醒消费者要根据自身需求理性消费金融产品,依法维护自身权益,提高个人信息保护意识,防范警惕虚假承诺、伪造证据等不法手段阻碍消费者正常维权;危害消费者财产安全,暗藏集资诈骗风险;危害消费者信息安全权。

  提升代理人人员质量和保单质量

  目前,除对外持续发声、专项整治外,保险行业也在刀刃向内,响应消费者关切的问题。

  例如,从监管层面,今年以来,北京银保监局、山东银保监局后,重庆银保监局先后下发了关于规范自保件、互保件的新规新政。

  今年9月,北京银保监局印发《关于规范人身险销售人员自保件和互保件管理的通知》,要求保险机构不得允许自保互保业务参与考核,切断非正常购买利益。自保件和互保件在人身险个险渠道中较为普遍。实践中,存在销售人员为了晋级、考核或套利等非保险保障目的大量购买保险,并最终引发退保纠纷、恶意投诉、虚假承保等问题,影响了行业正常发展。

  11月19日,河南银保监局发布《关于推进河南人身保险业高质量发展指导意见的通知》。其中提到,全面加强销售品质管理,建立健全自保件、互保件以及隐性自保件管理制度,通过实施双录、降低或取消佣金激励等方式,从机制上杜绝套利空间,引导业务员理性投保,确保销售人员根据实际保险需求和经济实力购买自保件、互保件。

  从公司层面,平安人寿表示,公司从代理人人员质量和保单质量两方面,建立常态化反欺诈机制。人员质量管控方面,通过将疑似参与代理退保组织人员加入黑名单库,在入司环节进行提示预警,杜绝代理退保组织向队伍内渗透;并通过与公安系统对接身份信息、自动校验学历信息等,从入口端加强新人筛选,提升新人质量;对在职代理人加强反欺诈培训,提示其警惕代理退保组织蛊惑客户“钓鱼式”获取保单销售信息。提升保单质量方面,执行销售资格管控,代理人需通过培训和考试才可销售复杂产品,确保其具备相应产品销售能力,对有销售瑕疵的业务员,暂停其销售资格,并重点进行培训,须重新考试通过才可恢复;并同步要求代理人严格自律,杜绝违规销售行为。

  据平安人寿介绍,公司内部建立疑似代理退保信息库,记录疑似代理退保组织或个人的姓名、电话、联系地址等信息,相关信息应用于代理人入司身份核实预警,并在客服热线服务环节设置提示信息等,形成对代理退保联合预警机制。

  升级代理退保组织专项投诉渠道

  自2019年8月以来,广东银保监局发出风险提示,随后河南、四川、辽宁、河北、北京、湖南、厦门等地银保监局分别跟进,中国保险行业协会及各地保险行业协会也陆续提示消费者,银保监会消保局亦多次发声。

  结合代理退保组织组织化、团伙化并逐渐网络化,操作便利、传播复制快,导致打击较为分散、滞后、侦查取证较困难等问题,一些保险公司对于保险行业打击“代理退保”组织提出建议。

  从保险公司角度看,升级代理退保组织专项投诉渠道,加强消费者防范代理退保组织宣传,包括升级开通代理退保组织举报专项投诉渠道、开展防范代理退保组织教育宣传活动等。

  从行业协会角度,协同内外部力量建立联防机制,识别打击代理退保组织,包括建立风险联防信息平台、协同内外部力量建立联防机制等。

  例如,建议行协牵头搭建“代理退保组织库”信息共享平台,对格式化投诉话术、信函进行识别,对代理退保组织特征进行风险识别与预警,各险企将疑似代理退保组织、恶意投诉人、虚假投保人等信息统一录入,信息共享,并对“代理退保组织库”人员实施行业禁聘、限制投保、投诉拦截等管控措施。

  银保监会表示,消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求,可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求;也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式,向监管部门反映。

编辑:潘沈思
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