近期，联合电服公司粤通卡客户服务中心（以下简称客服中心）党总支紧扣“学党史、悟思想、办实事、开新局”要求，根据省交通运输厅和省交通集团工作安排，在落实公司关于大力推进ETC 发行的工作部署中，继续发挥“开路先锋”工程创建成效。客服中心党总支在当好2200万ETC用户“引路人、守护人、贴心人”三个角色的基础上，升华角色功能，提升服务定位，服务再升级，做好ETC培训师。

　　“授人以鱼不如授人以渔”。为了加快ETC 推广使用，在高速公路经营管理单位收费员也加入这一行列的情况下，如何在短时间内培训好一支熟悉粤通卡业务办理的人员队伍十分重要。客服中心克服时间紧、任务重的困难，统筹抽调全省各营业网点的业务骨干，利用工余时间，精心编写课件、PPT、问题答疑册等ETC业务培训教材，创新培训模式，为省内各高速公路收费站的收费员提供形式多样的培训服务。

　　“取消订单后还能重新扫码办理吗？”“银行签约有异常提示应该怎么处理？”，客服中心惠州营业部客服人员为广河惠州高速收费员开展一场ETC业务培训中，正为新设的收费站服务点工作人员解答ETC发行问题。“之前自学了一些业务规程，有几处没弄明白，现在通过PPT一讲解，一下把业务知识都梳理顺了”，培训结束后，收费员高兴地对惠州营业部客服人员说道。据悉，专项发行工作开展至今一个月内，惠州营业部已为深汕西、博深、广河惠州、揭博、惠大等路段派出的超过100名收费员开展6场现场培训。

　　自“推广ETC，提升使用率”专项发行工作开展以来，客服中心党总支结合“我为群众办实事”实践活动，按“需要什么培训什么，缺少什么提供什么”的工作目标，面向全省715个收费站开设培训课堂，多措并举为路段提供服务支持。为了提高培训针对性和效率，客服中心各营业网点结合实际情况，在培训前主动对接各地市的高速公路经营管理单位，及时了解和搜集各单位在开展ETC发行工作过程、业务操作规程上遇到的问题，并分别为他们量身定制一套培训教材。在汕尾，当地营业部为超20个收费站派出的40名业务骨干解答ETC业务办理常见问题；在中山，应路段单位要求，营业部派出内训师为收费站78名员工开展ETC发行业务培训……因提前“做足功课”，培训效果自然会事半功倍。

　　现场实操：“什么困难培训什么”

　　为了帮助收费站服务点的ETC发行人员及时“排忧解难”，广州海珠营业部以培训有计划、内容有素材、疑问有回应、上岗有信心的“四有”标准开展服务支持工作，采取以旧带新的方式，开展现场实操培训，大大提高了团队掌握业务的速度，3天内完成了15条路段，23场次培训，培训人员近200人；并与天河营业部抽调业务骨干组建服务团队，进行14天专项驻点，每天10小时的业务应答支持包含业务操作指引、异常处理等多项业务内容；广惠高速南香山站、广珠西线高速三龙湾站等服务点的业务办理效率和准确率得到了明显提高。惠州营业部主动邀请路段单位派出收费员到营业厅进行现场培训，通过面对面业务指导、手把手现场实操，收费员对业务知识的认知进一步提升，业务技能得到进一步提高，比较全面地掌握了发行过程中遇到各种问题的解决方法。深圳福田营业部派客服人员前往水官高速、清平高速一期、清平高速二期进行培训，对发行ETC产品的重点难点一一讲解，多名收费员在业务办理现场都表示，“这样演练一遍果然更清晰了，平时业务操作上容易忽略的注意事项或者难点问题也记得更加牢固”。

　　线上课堂：“什么急需培训什么”

　　根据集团和公司工作部署，客服中心闻令而动，发动全省各营业网点迅速行动，组建“ETC发行服务支持小组”，成立路段培训专项突击队，搭建路段ETC发行业务群，安排专人7x24小时在线为ETC现场发行提供业务支持。在兼顾日常工作的情况下，粤通卡客服人员自行登陆业务群，对收费员在发行工作中遇到的业务难题进行及时回复，对办理过程中需要注意的业务规程进行提醒。培训内容涵盖ETC发行、线上业务操作流程等基本业务，对近期全省收费站咨询提问频率较高的问题进行汇总解答。“非常感谢，解决了我们的燃眉之急”“原来是这样，客户就在旁边等待，突然遇到难题还好有你们在线解答”，在业务群上，每天都能收到数条来自收费员的好评。

　　客服中心各营业网点结合各自实际情况，通过多种线上互动方式，为收费员开展业务专项培训，切实做好各路段经营单位ETC发行的服务支持。在广深高速公司的培训中，深圳宝安营业部采用了现场讲授辅导与线上交流研讨、集中教学与PPT文件自学相结合的方式，双方还就问题收集、信息互通共享等进行互动，培训现场互动积极、气氛热烈。培训团队用专业的ETC业务知识和丰富的工作经验为学员们补足了ETC业务知识的短板，提高了现场处理问题的技巧。

　　截至目前，日均处理收费站ETC发行业务问题近2000条。下一步，联合电服公司粤通卡客户服务中心党总支将结合ETC业务特点，结合各时期开展专项发行工作实际情况，通过内训不断强化自身业务能力，为全省收费站发行工作提供全面业务培训服务，让用户享受ETC 发展带来的通行便利，为群众办实事解难题，推动党史学习教育取得更加扎实的成效。