编者按

　　2021年，“守护安全 畅通消费”成为中国消费者协会消费维权主题。“3·15”国际消费者权益日来临之际，南方网消费维权调查组现展开以“守护安全底线 助力科学消费”为主题的调查，捍卫消费者的合法权益。

　　随着互联网经济的快速发展，网络购物、交通出行、旅游住宿、订餐外卖、网络游戏等生活消费领域都出现了大型平台企业。这些平台通过大数据、人工智能等手段为消费者提供了更丰富的产品或服务的同时，也存在一些侵害消费者权益行为。

　　大数据杀熟套路频现

　　“大数据杀熟”在本质上是一种差异化定价行为。考虑到不同的交易成本，差异化定价本来属于企业经营自由的范围。但任何自由都有限度，一旦差异化定价的自由超过了一定的限度，就会变成违法行为。

　　记者接到网友陈小姐(化名)爆料，天猫年货节活动期间，陈小姐与朋友同时在天猫国际进口超市购买同一款保健品。然而，相同的链接折后价格却不一样。两人一对比，反而是陈小姐88VIP账号的购买价格比朋友非会员账号的购买价格还要贵10元。据了解，陈小姐曾截图质问客服，客服解释称是系统发放的购物券而非店铺直接派发，以页面提示为准。陈小姐所展示的领券页面清楚地显示，非会员账号可以领取数个品类优惠券，而她的88VIP账号仅享有会员9.5折优惠。

右图为陈小姐购买页面，左图是其朋友购买页面

　　“这不是大数据杀熟是什么?”陈小姐愤愤道。当她再次向人工客服询问，却只能得到相同的解释，问题并未得到真正的解决。随后陈小姐又向淘宝官方客服“小蜜”投诉了这个情况，处理部门核实后建议陈小姐先拍下商品，淘宝官方特殊申请20元补偿到其支付宝账户。

　　这样的“消费问题”在互联网平台并不少见。不久前，饿了么外卖平台被曝出会员的配送费比非会员贵，引发社会广泛关注。网友小猫(化名)曝光了自己用饿了么点外卖的“神奇”遭遇。

　　头一次察觉到自己被“大数据杀熟”是在去年12月，小猫与朋友在饿了么点外卖，同一店铺、同一时段、同款食物，价格竟有较大差别，更令小猫费解的是，多付费者还是平台的会员。她截图向官方客服投诉，核实后得到了十元心意优惠券。

　　几天后，小猫又用饿了么点奶茶，这次她和朋友两台手机都是会员账号，价格却依然不一样。小猫质问客服为何连会员优惠券金额都不同，客服的解释是由于新客进店，很久没在该店消费，所以优惠多一元。

　　“是不是我每次下单都要拿多个手机对比，哪个手机下单更优惠再考虑用哪个手机下单?”“如果说经常消费的老客户优惠比新客户少的情况，那包年饿了么会员每一次下单都在额外付出金钱?”小猫气恼道。这次客服答不出所以然来，表示所有优惠以实际显示为准。

　　小猫投诉电话客服和线上客服，均给不出合理解释。辗转好些天，小猫再次获得十元心意红包的赔偿，并且客服答复如果下次还发现大数据杀熟，反馈后补偿金额会更高。

　　隔了一天，小猫换了一台手机和朋友继续使用饿了么点奶茶，结果同样的地点，一个配送费五元，另一个配送费两元。这一连串的投诉经历让小猫啼笑皆非，当她再次找客服说理，客服承认说不过她，直接补了最后一单外卖花的17.8元，而小猫也表示这是她最后一次投诉，因为她将不再使用饿了么app。

　　除此之外，还有用户分别使用自己的高级会员和普通会员账号在同一电商平台购买同款商品，结果发现，高级会员账号不仅没享受到优惠，反而需要比普通账号支付更高的价格。记者调查发现，许多消费者表示曾被“杀熟”，而网购平台、在线旅游、网约车类移动客户端或网站是“重灾区”。近年来，类似大数据“杀熟”现象时有发生，给消费者带来困扰。

　　“非正常玩法”如何破解

　　艾媒咨询CEO张毅在接受记者采访时指出，平台利用消费者消费习惯的相关数据，为消费者直接推荐同类商品，或猜想用户画像并推荐其他品类商品，是平台对大数据利用的常见方式。如今出现“大数据杀熟”，是利用用户消费数据的“非正常玩法”。

　　“大数据杀熟”行为涉及诸多领域，具体消费场景和产品服务类型也是千差万别，其影响因素包括市场价格波动、新老会员身份、iOS与安卓等不同操作系统终端差异、根据用户“画像”制定不同售后服务等等，多种因素交织，成为藏在阳光背后的阴影面。

　　究其“大数据杀熟”的原因，一方面是利益驱动使然。另一方面，由于平台在技术、信息等方面，对消费者拥有压倒性优势。为此，消费者遭遇“杀熟”，面临着举证不易、维权困难，并且消费者不容易发现其中隐藏的价格差异。

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣告诉记者，大数据杀熟的背后是互联网平台销售的“千人千面”技术，即互联网平台根据收集到的用户个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息，为用户“画像”，然后给属于某类“画像”的用户推荐相应的产品或服务。

　　如若平台通过自身掌握的大数据定向推送某类商品或服务给消费者，这会使得消费者失去自主选择的权利，同时，大数据杀熟所带来的定制“专属价格”，就会产生“差别定价”的现象，这是一种对消费者的价格歧视行为。同时平台针对不同的消费者制定不同的价格违反了《消费者权益保护法》中规定的公平诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权。

　　消费者如何分辨自己是否“被杀熟”呢?蒙慧欣分析师建议：“消费者可以选择“货比三家”或者与不同的消费者在相同条件下同一产品上价格对比是否存在差异，经常留意在同一平台上提供的商品价格变化幅度是否差异过大等明显的价格变动进行简单的辨别。如若消费者发现确实存在价格歧视，应当学会及时保存证据的基础上与平台沟通了解情况，并将真实情况向有关部门反映维护自身的合法权益。”

　　平台经济垄断监管迎新规

　　事实上，包括“大数据杀熟”和“二选一”在内的平台经济垄断行为都受到了广泛关注。所谓“二选一”，就是大型互联网企业借助其平台的规模优势，通过平台规则强制商家只能在其单一平台上进行销售活动。

　　“近年来，在互联网领域日渐形成大型平台企业，涵盖支付、即时通信、网络购物、网约车、外卖、影音视听等领域众所周知的品牌，这些互联网平台在便利我们生活的同时，也在利用其显著的市场优势地位，攫取最大利益，排除竞争者。”全国政协委员、中华全国律师协会副会长、国浩律师(上海)事务所合伙人吕红兵接受媒体采访时曾表示，对于互联网领域的反垄断，尤为值得关注的垄断行为包括大数据杀熟、肆意单方面提价、逼迫用户及商家“二选一”等限制竞争的行为。

　　从2020年4月份起，有部分商家反馈，电商平台唯品会开始要求商家在该公司和竞争对手“爱库存”之间做“二选一”。据媒体报道，2020年8月，部分商家认为唯品会使用监控软件检测，一旦发现商家在爱库存上线活动，该商家在唯品会上线的商品就会下架。2020年9月，爱库存发布关于抵制唯品会不正当竞争行为的声明，爱库存在声明中表示，唯品会存在“强迫商家二选一”的行为。

　　2021年1月14日，国家市场监管总局根据举报，依法对唯品会(中国)有限公司、广州唯品会电子商务有限公司涉嫌实施不正当竞争行为立案调查。

　　此前，2020年12月，国家市场监管总局也曾依法对阿里巴巴集团控股有限公司实施“二选一”等涉嫌垄断行为立案调查。

　　阿里巴巴、唯品会被立案一事，再次将平台“二选一”推向舆论热潮。“二选一”看似是电商平台和品牌企业的角逐，但实际侵害的却是消费者选择的权益。网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，限制自由竞争后，最终还是消费者为平台垄断行为买单，“二选一”问题迫使消费者转向商家生态更为丰富的电商平台，损害了消费者福利。

　　“二选一”现象被热议的背后，互联网监管正在发生变化。

　　今年《政府工作报告》中指出：“国家支持平台企业创新发展、增强国际竞争力，同时要依法规范发展。强化反垄断和防止资本无序扩张，坚决维护公平竞争市场环境。”

　　今年2月7日，国务院反垄断委员会印发并实施《关于平台经济领域的反垄断指南》(下称《指南》)，“大数据杀熟”、“二选一”等成为监管重点。《指南》明确了相关行为是否构成垄断行为的判断标准，细化了滥用市场支配地位行为的表现形式。

　　《指南》的出台，为平台经济领域经营者依法合规经营提供更加明确的指引，提升了对平台经济商业模式和竞争监管的科学性，进而保护市场公平竞争和消费者利益。

　　支持平台经济发展，强化反垄断和防止资本无序扩张，折射着我国平台经济领域的反垄断工作迎来新的热潮。平台经济领域反垄断规则的细化与探索，适应了当前平台经济的快速发展。未来，互联网平台企业在持续创新的同时，须更加重视合规生命线，理解和遵循政策导向，强化自我约束，并积极做好反垄断合规管理。

　　【记者】潘沈思 黄绮铌

　　【策划】黄艾明

　　【出品】南方网消费维权调查组