编者按

　　2021年，“守护安全 畅通消费”成为中国消费者协会消费维权主题。“3.15”国际消费者权益日来临之际，南方网消费维权调查组现展开以“守护安全底线 助力科学消费”为主题的调查，捍卫消费者的合法权益。

　　今年2月底，长沙“货拉拉女乘客坠车死亡事件”引起舆论关注。近日，货拉拉向社会公布了一系列安全整改举措，包括上线车内录音录像功能。早前，网约车安全问题频发，那么，网约车市场安全出行现状如何？存在着哪些不足？乘客应该如何保障自己的出行安全？对此，南方网展开采访调查。

　　安全因素最受关注

　　八成多乘客留意车内录音录像功能

　　目前，市面上主要有滴滴出行、如祺出行、花小猪、曹操出行等网约车品牌。

　　近日，南方网消费维权调查组针对公共领域的安全出行问题发布了《您的出行，够安全吗？》调查问卷。该调查结果显示，有46.21%的乘客出行选择滴滴出行；次之是如祺出行，占比38.12%；而选择花小猪、曹操出行的乘客占比分别是5.48%、4.18%；选择嘀嗒出行、哈啰出行的占比均为2%左右。选择深夜出行的乘客占9.3%，绝大部分都是在白天时段。

　　相较于车费优惠、品牌，网约车的安全问题是乘客首要考虑的因素，比如，行驶路线、车辆质量、司机从业资质问题都比较受关注，60.66%的乘客会注意行驶路线，特别担心司机从业资质占比为14.32%。

　　有51.15%的乘客偶尔会将自己的行程同步发送给家人或朋友，而每一次都同步发送只占1.97%，从未告知他人行程的占43.61%。

　　家住荔湾区的黄女士目前在珠江新城上班，她平时在下午下班时段乘坐网约车比较多。对于网约车出行安全问题，黄女士认为被投诉多的司机肯定是有原因；同时，她建议：“平台方应该设置更加严格的考核机制，司机只有在完成规定的行程单数量且没有被投诉的情况下，平台才派发远程的出行订单。”

　　网约车内部的录音、录像功能一直引发热议。搭乘时，83.28%的消费者会留意网约车行驶前录音、录像功能的开启状态，有乘客14.43%没有留意，有2.3%的乘客不知道此类设备功能。

　　即将参加工作的路先生是网约车出行平台的活跃用户，他接受采访说道：“我虽是男生，但也还是会留意车上的录音功能是否正常开启，建议女性搭乘网约车出行时可以绑定紧急联系人，并发送定位。”

　　从重庆来广州实习的黄小姐在周末出去玩时，常常搭乘网约车，她分享她的安全小锦囊：“出行平台有推出保护乘客安全的方案，我自己依然会多加注意，晚上打车的时候开手机导航确认行车路线正确性，同时还会跟朋友一直通电话保持联络。”

　　“一般在市区玩到晚上，我不放心女朋友一个人回学校，都是跟她一起打车回去，陪着她心里比较踏实”，李同学并补充说道：“比如，我女朋友独自出门，我会一直跟她通电话，提醒她开窗户、给家人报车牌号、绑定紧急联系人等等。”

　　当乘客在用车过程中遇到麻烦，绝大部分乘客会向平台投诉、向亲朋好友求助或报警，只有小部分人持沉默态度。

　　搭乘花小猪遇安全问题

　　网曝案例不止一件

　　时常奔走于广州和武汉两地的小丽（化名），在乘坐网约车的过程中也遇到了不安全的事件。

　　去年10月29日晚上十点左右，小丽在花小猪小程序上约了一辆从武汉站出发至武汉江夏区藏龙岛的黑色丰田雷凌双擎小轿车。行程开启后2分钟，就顺利上了三环高速（限速80千米/小时）。在三环高速上行驶约20分钟时，司机变道并紧急减速至接近停车。对于突然的急刹车，司机跟小丽解释道：“快到下高速的出口了，天黑看不清路牌，我开到路牌边看一看。”之后，小丽一再提醒建议司机慢点开。司机在三环高速上继续行驶了几分钟，道路前方出现了一排路障锥；然而，司机并没有看到路障锥，差点撞了上去。

　　行程结束后，小丽尝试在花小猪小程序上反馈此次行程的遭遇并投诉司机，然而却发现无法找到向人工投诉的入口。无奈之下，她只好在订单下留下了司机危险驾驶的差评。此后，小丽再也没有使用过花小猪平台来乘坐网约车。

　　微博上有不少关于花小猪平台的投诉

　　近日，小丽接受采访时回忆起以上发生在自己身上的不安全事件，她在微博上搜索关于出行安全问题，发现一些网友曝光花小猪司机疲劳驾驶、投诉无门等。

　　对于目前网约车出行可能存在的不安全因素，黄小姐给出了自己的见解。她认为，司机入场规则需严，出行平台应该对旗下的司机资格进行严格的审核和系统性的培训；此外，建议其内部审核和培训的流程更加透明化，让乘客清楚地知道平台对司机进行了什么样的培训，具体的考核标准是怎样的。”

　　律师支招：

　　乘坐前应了解清楚平台报警、投诉功能

　　事故发生后应注意收集证据

　　根据交通运输部、工信部等7部委于2016年7月27日联合发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第16条规定；网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益；因此，网约车平台作为承运人，其与乘客之间成立的客运合同关系。

　　同时，依据《民法典》第819条的规定，承运人应当严格履行安全运输义务，一旦乘客在搭乘网约车过程中人身安全受到侵害，网约车平台应承担相应的违约责任或侵权责任。因此，网约车司机作为实际加害人，其亦应承担相应的侵权责任，构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。

　　网约车司机擅自变更路线，乘客应如何维护自身权益？根据《民法典》第813条第二款的规定，承运人未按照约定路线或者通常路线运输增加票款或者运输费用的，旅客、托运人或者收货人可以拒绝支付增加部分的票款或者运输费用。广东国亮律师事务所钟伟杰律师说道：“乘客在发现司机擅自变更路线后，应及时询问司机了解变更原因，并做好录音录像保留证据，在到达目的地后暂不支付车费并向网约车平台投诉。”

　　乘客在乘坐过程中受伤，应如何维权？钟伟杰律师建议，在事故发生后，乘客应当注意收集好证据，如网约车平台的订单信息、车辆号牌及司机信息、治疗费用的相关票据、交警事故认定书或报警回执等，要求网约车平台及网约车司机赔偿损失。

　　随着网约车行业的快速发展，各网约车平台管理松紧不一，相关的法律法规仍未完善，乘客在搭乘网约车的过程中个人安全无法得到很好保障，在此，钟伟杰律师支招：日常搭乘网约车应尽量选择规模较大的网约车平台，乘坐前应了解清楚平台的报警、投诉功能，尽量后排入座以及避免晚上拼车；乘坐过程中应留意行驶路线及司机的行为，一旦发现司机有可疑行为，应及时通过平台的报警功能报警或110电话报警，尽快将本人的位置信息、网约车号牌及司机的信息告知民警和亲友。

　　安全从来无小事。近年频发的网约车安全事故，仍令人心有余悸；前段时间长沙“货拉拉女乘客坠车死亡事件”再掀舆论声浪。

　　目前，货拉拉在长沙上线的“安心拉”能录音录像、实时定位及采集轨迹、隐藏式报警等，且能识别到司机有疲劳驾驶、瞌睡等行为。看到整改，也希望货拉拉能真正地吸取事件教训，防患于未然！

　　只有足够的“安心”，才能有舒心，才能让消费者畅享网约车带来的便利与美好。网约车能走多远，就看安全的秤砣有多重，就看守护安全放心消费环境的决心有多大。

　　【记者】杨智明 黎慧

　　【拍摄/剪辑】黎慧

　　【策划】黄艾明 杨智明

　　【出品】南方网消费维权调查组