3月2日，京东集团发布2019年第四季度及全年业绩，主要核心业绩指标均超预期：全年净收入为5769亿元，同比增长24.9%；净服务收入662亿元，同比增长44.1%；Non-GAAP净利润达107亿元，增长211%；自由现金流增长至195亿元；年度活跃购买用户数达到3.62亿；员工数超过22万名，一年新增了4万个就业岗位。

　　尤其值得注意的是，2019年年度活跃购买用户数达到3.62亿，环比三季度末的年度活跃购买用户数大幅增长2760万，创下过去12个季度以来的新高，环比增长8.3%，增速相较于第一季度至第三季度的1.7%、3.5%和4.1%，呈现出明显的加速增长态势。这也是京东年度活跃购买用户数单季新增这一数字首次超过了阿里最新披露的1800万的用户增长数据。

　　疯狂涌入京东的新用户

　　亮眼的业绩表现以及平台新用户的加速增长，表明京东在互联网流量红利见顶时仍继续保持源源不断的发展动能。这一动能也让京东在当前的疫情危机中仍能逆流而上。

　　2020开年，在春节和疫情双重叠加下，其他电商平台都因为供应链中断、缺乏物流而受到影响；而连续第八年“春节不打烊”的京东，却成为了众多因疫情无法出门的用户的不二选择，并赢得了用户、合作伙伴和政府机构等各方的认可。

　　据了解，从1月20日到2月28日，疫情期间，京东累计向社会供应米面杂粮及生鲜产品2.2亿件，总重量超过29万吨；通过全国各地救援物资特别通道，京东物流累计承运了约5000万件、总重量超过1.5万吨的医疗应急物资；在现有22万员工的基础上，京东及其投资的达达集团联合在疫情期间向社会招募超过3.5万个就业岗位。

　　面对突发的疫情危机，京东凭借其多年来积累的供应链、物流、技术等领先优势，在抗疫情、保民生、撑经济、稳就业中发挥了重要作用。这主要得益于其多年来以短期利益换取长远未来的整体布局思路。此前京东因为坚持自建仓储物流和自营业务，重资产模式曾遭受业界质疑。时至今日，自建物流和自营业务却成就了京东独有的优质服务和良好体验，成为了京东有口皆碑的核心竞争力。

　　这次疫情只是一个缩影，它让我们看到，京东多年来打造的优质服务和良好体验的影响正在不断释放，增加用户粘性的同时吸引新用户，形成了一定的虹吸效应。

　　最新财报显示，京东2019Q4的新增用户中超过7成来自3-6线城市。近年来，随着线上购物和配送网络的不断下沉，越来越多下沉新兴市场用户开始接触线上购物，需求从最初的“买得到”进化为现在的“买得好”，全面进入消费升级2.0时代。为此，大量下沉新兴市场用户转向京东这一高品质电商平台；而疫情的助推也让更多新用户涌入京东平台购物，有望迎来进一步的用户增长。

　　主打4-6线乡镇市场的京东家电专卖店

　　据了解，京东零售通过独特的产业带拓展计划和C2M定制模式，顺应下沉新兴市场消费升级的浪潮，为用户提供源源不断的、超高性价比的商品。京东物流也推出“千县万镇24小时达”计划，目前已覆盖了大陆地区90%的行政区县，引领行业体验升级。京东数字科技的4万多家京东惠民小站覆盖了全国70%的县域，为县域市场用户提供零售、金融和物流服务。此外，京东还通过社交生态、线下门店、社区团购等方式实现多场景用户触达，增加用户与京东的接触点和交互频次。

　　用户体验决定的消费吸引力

　　京东一直聚焦于用户对零售行业的终极需求，不断优化用户体验，为用户创造价值。高品质商品、优质服务和技术创新打造的出色体验让京东平台对消费者形成了巨大的吸引力。

　　2019年，京东零售全面落地NPS（用户体验指数）考核机制，率先将体验类指标纳入KPI考核体系，进一步推动了京东的用户体验和用户口碑不断提升。在家电、3C、通讯之外，京东的快消品、生鲜、健康、母婴等诸多品类也成为了消费者的心智首选，深化和巩固了最值得信赖的零售平台这一核心用户价值。

　　从成立之初，京东就靠坚持“正品行货”立身，多年来不断创新模式为用户精选好物。面对用户个性化的消费需求，京东利用C2M反向定制模式，协助品牌方打造贴合消费者需求、甚至引领消费者需求的商品，如游戏本、运动专研系列洗发露等。在生鲜领域，通过全球原产地直采的生鲜供应链体系打造，京东为消费者提供来自50多个国家和地区的最原汁原味、新鲜安全的生鲜产品。

　　在售后服务方面，京东放心购2019年在已有闪电退款、运费险、以换代修、生鲜优鲜赔、纸尿裤红屁屁无忧、酒类破损包退换等55项服务产品的基础上，又推出送装入户、家具3年质保、腕表2年质保、0元安装、效期无忧、保养无忧等27项全新的服务产品，将“放心购”服务产品拓展到60项，让消费者在平台购物更加安心。

　　京东用十年的时间，投入超过150亿，打造了中国电商行业中规模最大、服务和技术能力领先的客服团队，时刻将用户的需求放在首位。同时，京东致力于平台的开放共治，通过护宝锤、京信用等创新产品为商家打造健康公平的平台生态，激励商家为消费者提供更为优质的商品和服务。

　　京东的多方位举措，如滚雪球般不断优化着平台的用户体验，也让用户对于京东的体验感知从商品质量和高效物流进一步延伸开去，最终形成了最值得信赖的零售平台的核心形象，并在零售领域不断形成虹吸效应，吸引更多用户。